Klient ei hinda ainult sinu teenust – ta hindab kogu kogemust
Ettevõtjana keskendume sageli sellele, et meie toode või teenus oleks võimalikult hea. Ja loomulikult peabki olema.
Aga kliendi jaoks algab kogemus sinu ettevõttega palju varem kui hetkel, mil ta midagi ostab.
See võib alata Google'i otsingust. Instagrami postitusest. Sõbra soovitusest. Kodulehe külastamisest või esimesest e-kirjast.
Juba nendes väikestes kokkupuutepunktides kujuneb arvamus sinu ettevõttest.
Kui kiiresti on võimalik vajalik info leida? Kas hinnad ja teenused on arusaadavad? Kui lihtne on ühendust võtta? Kui kiiresti vastatakse? Kas klient teab pärast ostu või kokkulepet, mis edasi saab?
Kõik see moodustab klienditeekonna.
Ja huvitaval kombel võib väga hea teenus saada kehvema hinnangu lihtsalt sellepärast, et ülejäänud kogemus oli keeruline.
Kujuta ette, et leiad ettevõtte, mille teenust soovid kasutada. Kodulehelt ei leia aga vajalikku infot. Sa kirjutad. Vastust tuleb oodata mitu päeva. Seejärel saad ebamäärase vastuse ega tea päris täpselt, mida edasi teha.
Teenus ise võib lõpuks olla suurepärane, kuid sinu kogemus selle ettevõttega algas juba ammu enne teenuse saamist.
Sama kehtib ka vastupidi.
Selge info, lihtne suhtlus, kokkulepetest kinnipidamine ja teadmine, mis järgmisena toimub, võivad muuta isegi üsna tavalise teenuse kliendi jaoks väga heaks kogemuseks.
Just sellepärast tasub ettevõtet aeg-ajalt vaadata mitte omaniku, vaid kliendi pilgu läbi.
Proovi mõttes läbida kogu teekond alates hetkest, mil inimene sinust esimest korda kuuleb, kuni hetkeni, mil koostöö on lõppenud.
Kas igas etapis on selge, mida edasi teha?
Kas kuskil peab klient ise infot taga ajama?
Kas on mõni koht, kus tekib ebavajalik ootus või segadus?
Ja mis juhtub pärast ostu? Kas suhtlus lihtsalt lõpeb või jääb kliendile tunne, et temast hoolitakse ka pärast arve tasumist?
Kliendikogemuse parandamine ei tähenda alati suuri muudatusi. Vahel võib kõige suurema erinevuse teha üks automaatne kinnituskiri, selgem teenusekirjeldus või lihtne juhend selle kohta, mis pärast tellimuse esitamist edasi toimub.
Hea kliendikogemus sünnib sageli just detailidest.
Sest klient ei pruugi mõne kuu pärast mäletada iga sinu tehtud töö detaili.
Aga ta mäletab väga hästi, kas sinuga oli lihtne ja meeldiv koostööd teha.