Kõige rahulolematum klient ei pruugi sulle kunagi midagi öelda
Kui klient ei ole rahul, kujutame sageli ette, et ta annab sellest teada.
Kirjutab e-kirja. Helistab. Esitab pretensiooni. Jätab halva arvustuse.
Tegelikult ei tee kõik kliendid seda.
Mõni lihtsalt ei tule enam tagasi.
Ja ettevõtte jaoks on just neid kliente kõige raskem märgata
Kui klient kaebab, annab ta sulle tegelikult võimaluse olukorda parandada. Sa saad küsida, mis juhtus, pakkuda lahendust ja mõnikord isegi muuta halva kogemuse väga heaks.
Vaikiva kliendi puhul seda võimalust ei teki.
Tema võib olla kogenud midagi väga väikest. Vastus tuli liiga hilja. Tellimine oli ebamugav. Kokkulepe jäi ebaselgeks. Teenus oli hea, aga suhtlus mitte päris selline, nagu ta ootas.
Ükski neist ei pruugi tunduda piisavalt suur probleem, et sellest ettevõttele kirjutada.
Aga piisavalt suur selleks, et järgmine kord valida keegi teine.
Seetõttu ei anna kaebuste puudumine alati kinnitust, et kõik kliendid on rahul.
Mõnikord tähendab see lihtsalt seda, et me ei tea, mida nad tegelikult kogesid.
Siin muutub oluliseks tagasiside küsimine.
Mitte ainult klassikaline „Kas jäite rahule?“, millele on lihtne vastata „jah“, vaid küsimused, mis annavad inimesele võimaluse päriselt midagi öelda.
Mis oli koostöö juures kõige parem? Kas midagi oleks saanud olla lihtsam? Kas mõnes etapis jäi midagi ebaselgeks? Kas kasutaksid seda teenust uuesti?
Sellised vastused võivad ettevõtjale näidata hoopis teistsugust pilti kui müüginumbrid või sotsiaalmeedia statistika.
Ja tagasisidet ei pea küsima ainult siis, kui midagi on halvasti läinud.
Seda tasub küsida just siis, kui kõik tundub hästi olevat.
Sest ettevõtte arendamiseks ei ole alati vaja teada ainult seda, miks kliendid sind valivad.
Vahel on palju väärtuslikum teada, miks mõni neist sind teist korda enam ei vali.